요즘 초보 셀러분들 원가계산표 보면 깜짝 놀랄 때가 많아요. 상품 매입가, 택배비, 포장비는 있는데 정작 교환·반품비나 CS 인건비는 빠져 있더라고요. “우리 제품은 불량 거의 없어요~” 하시는데, 배송사고, 단순변심, 주소 오류는 내가 아무리 잘해도 생깁니다. 초기에 CS비용 미리 안 잡아두면, 매출은 오르는데 이익은 줄어드는 구조가 되기 딱 좋아요.

저도 처음엔 “광고 먼저 돌려야죠” 했다가, 고객 한 분 응대하다 정신이 쏙 빠진 적 많아요. 근데 생각해보면 진짜 고객은 CS에서 감동받고 재구매하거든요. 배송 지연에 바로 사과하고 새 상품 보내드렸더니, 다음 달에 가족들 선물까지 사시더라고요. 결국 브랜드를 기억하게 만드는 건 ‘제품’이 아니라 ‘대응’이에요.

그래서 저 같은 경우 월 매출 기준으로 최소 3~5%는 CS비용으로 아예 고정해놓고 있어요. 그게 고객 신뢰 유지하는 최소한의 구조라고 생각해요. 초보 셀러일수록 광고보다 먼저 챙겨야 할 게 이겁니다. 돈 생기면 챙기는 게 아니라, 애초에 비용 구조 안에 넣어야 내 브랜드가 오래 갑니다. CS는 비용이 아니라 ‘재방문율을 만드는 마케팅’이에요.